庆阳政风行风热线工作制度

庆阳政风行风热线工作制度

为规范庆阳政风行风热线工作，切实发挥好新闻媒体对部门、行业作风建设的监督作用，进一步创优环境，提升效能，不断增强新闻舆论监督、群众监督和纪检监察机关监督的合力，推动我市转型跨越发展，特制定本制度。

一、组织机构

庆阳政风行风热线由市纪委监察局、市纠风办、市广播电视局主办，庆阳人民广播电台承办，市直各有关部门单位、中省驻庆有关单位、各县（区）人民政府参与。成立庆阳“政风行风热线”工作领导小组，负责组织协调、部署落实庆阳“政风行风热线”各项工作。领导小组下设协调组和节目组，协调组设在市纠风办，由分管纠风工作的监察局副局长担任组长，市纠风办工作人员为成员；节目组设在庆阳广播电视台广播节目部，由市广播电视台分管热线节目的领导担任组长，节目部抽调3名以上组成人员，专门负责节目制作等事宜。2012年领导小组及其组成人员附后。

二、工作职责

（一）协调组职责1、负责庆阳政风行风热线工作的年度安排；2、负责节目组、上线单位、宣传机构之间工作衔接和有关事项的组织协调；3、协调各媒体落实上线预告、直播后的宣传工作；4、负责热线咨询投诉问题的交办、督办工作；5、负责热线工作的考核、信息报送、年度总结及结果通报等工作。

（二）节目组职责1、负责热线节目的策划，前期采访调查，拟定上线主持文案，指导上线单位制定上线预案等筹备工作；2、负责热线节目的主持；3、负责本市热线节目的播出等技术工作以及甘肃省“阳光在线”节目的转播；4、负责短信收集、热线电话接听、投诉登记和整理；5、配合协调组做好投诉问题的督办工作，对交办的重点投诉问题进行跟踪采访和回复报道；6、协助协调组对上线单位的在线解答情况及交办问题办理情况的考评；7、负责制作、播出回复版节目；8、负责对投诉问题办理结果的满意度调查工作；9、负责热线节目工作资料的立卷归档工作。

（三）上线单位职责1、负责本单位及配合单位上线人员的组织工作，编制上线预案、配合广播电台做好热线节目的筹备；2、负责热线直播现场对群众咨询投诉反映问题的解答；3、负责承办市纠风办交办问题的办理、向投诉人反馈办理结果，以及“咨询和反映投诉问题办理情况答复文稿”整理报送工作；4、配合庆阳广播电台、《陇东报》社记者搞好跟踪办理问题的采访报道；5、配合庆阳广播电台制作回复版节目，负责向听众回复办理结果。

三、庆阳政风行风热线的受理范围

（一）对上线部门单位工作中涉及有关政策法规、办事程序方法、公开服务承诺等内容的咨询。

（二）对上线部门单位及其工作人员下列行为的投诉：1、审批事项不在法定时限或承诺时限办结的；2、符合法律、法规及政策规定的事项久拖不办、工作推诿、敷衍塞责、效率低下的；3、工作作风粗暴，服务态度恶劣，造成不良影响和后果的；4、利用管理和审批权“吃、拿、卡、要”的；5、以权谋私，设置障碍导致投资商遭受损失的；6、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查的；7、损害庆阳经济发展环境，影响和谐发展的；8、其它违反机关作风和效能建设规定损害群众利益的。

四、工作流程及要求

组织实施一期“政风行风热线”节目，工作事项包括预告、筹备、上线直播、受理登记、交办、办理及反馈、督办、资料报送、回复、满意度调查等十个环节，具体要求如下：

（一）预告1、集中预告：庆阳电视台、《陇东报》、庆阳广播电台、庆阳“政风行风热线”网页以公告形式分两次统一预告，3月中旬预告全年安排，6月中旬预告7至10月份安排。2、分期预告：庆阳广播电台在每期热线节目结束时作下期预告；每期节目开播前三天，广播电台、“政风行风热线”网页、《陇东报》同时作专期预告，庆阳电视台在直播前一天的《庆阳新闻》中作专门预告，并连续插播字幕。3、动员预告：各上线单位采取公告、悬挂横幅、媒体宣传等方式面向社会广泛宣传，提高群众的知晓率、参与率。

（二）筹备1、协调组要做好指导督促，节目组和上线单位要提前沟通交流，精心筹划，密切配合，共同做好各项准备工作。2、节目组重点做好以下筹备事项：（1）建立短信平台，平时开通热线电话，征集与上线单位有关的信息、投诉、意见建议，进行汇总整理，于上线直播前五天提交给上线单位；（2）提前熟悉上线单位的职能、工作内容和有关政策，结合短信平台和热线电话征集到的问题，找准上线单位履职中存在的普遍性问题以及群众关心的热点、焦点、难点问题，派出记者深入一线调查走访，认真分析，起草编制上线直播主持文案，做到主题鲜明，内容充实，增强节目的针对性和实效性；（3）主持人员要提早介入筹备工作，准确把握节目主题，了解存在的问题，做到心中有数，切实提高主持水平和节目质量；（4）积极与上线单位衔接配合，指导上线单位制定上线预案，提前一天组织模拟演练。3、上线单位重点做好以下筹备事项：（1）于上线前15日向节目组联系筹备事宜，提供本单位的职能以及节目组需要的有关资料；（2）按照上线要求确定上线人员。多个部门联合上线的，由牵头单位负责落实；（3）根据上线主题，结合节目组征集到的问题，以及本行业当前的重点难点和群众关心的热点焦点问题，认真分析研究，提出解决和改进的措施，编制上线预案，于上线前5天与人员名单一并报送市纠风办和节目组备案。

（三）上线直播1、上线人员。庆阳政风行风热线实行“一把手”负责制，由各单位的“一把手”带领班子成员及有关科室的负责人与听众上线交流。“一把手”因故不能参加上线直播的，必须向市纪委监察局请假（因节目需要，对上线人员有特殊要求的除外）。2、时间要求。上线人员应在热线直播开始前40分钟到达直播间或指定现场，与节目组对接，做好直播前的各项准备工作，保证直播节目按时播出。3、解答要求。上线人员要认真解答听众的咨询和投诉，在线解答应态度诚恳，政策依据明确，口头表述清楚。属于咨询类问题，要当场明确答复。对于投诉类问题，政策规定清楚的，要当场解决；对情况复杂，事实不清当场无法解决的，要现场作出承诺，明确办理时限，下线后尽快办理。不得有意推诿、含糊其辞、回避问题。4、现场监督。市纪委监察局、市纠风办，并邀请市人大代表、政协委员、特邀监察员在直播现场进行监督，并对上线单位在线解答情况进行考评。5、现场纪律。庆阳政风行风热线采取全程现场直播，现场所有人员应自觉关闭手机，保持安静，不得随意走动，上线嘉宾在直播结束前不得提前离开现场。6、节目组要切实做好节目的主持、导播、信号传输等工作，确保直播节目顺利进行。

（四）受理登记1、节目组要确定专人负责，认真接听热线电话、收集短信平台信息，对群众反映的所有问题，要逐条登记，填写《庆阳“政风行风热线”受理问题办理登记表》。2、热线记录人员要准确理解投诉人的真实意愿，准确记录投诉人反映的问题和姓名、联系方式等内容。

（五）热线咨询和投诉问题的交办1、上线直播结束后，市纠风办将本期热线反映的所有问题汇总整理，填写《庆阳“政风行风热线”受理问题交办函》，后附《庆阳“政风行风热线”受理问题办理登记表》，于上线直播当日书面交付上线单位办理。2、交办函要载明办理时限、重点问题、结果回复、资料报送等方面的具体要求，上线单位要严格按要求办理。3、多个部门联合上线的，纠风办要分别交办。4、不属于上线单位职责范围的咨询和投诉，纠风办另行出具《交办函》，由牵头单位转交有管辖权限的部门办理。5、对实名举报上线单位及其工作人员违规违纪、工作作风方面的问题，按照办理纠风案件的程序处理，不直接交付上线单位办理。

（六）热线咨询和投诉问题的办理1、各上线单位要指定专人负责，认真受理、办理群众的咨询和投诉。要明确承办科室和承办人员。承办人要主动与投诉人联系对接，进一步了解诉求，深入调查，认真办理。（1）对咨询类问题、一般的投诉类问题，要在下线后5个工作日内办结并向投诉人反馈；对纠风办交办的重点办理问题，应在下线后7个工作日内办结并给投诉人反馈；（2）对问题复杂、无法在规定时限办结的，经市纠风办同意，可酌情延长办理时限，并及时告知反映人；凡不符合政策规定确实不能解决的，要书面向反映人作出解释。2、凡纠风办确定的重点办理问题，广播电台、电视台、《陇东报》社要派出记者跟踪采访，各上线单位要积极配合记者搞好采访报道工作。对事态严重，影响较大的重大问题，纠风办派出人员直接跟踪办理。3、上线单位和承办人员要充分尊重群众的知情权、监督权，不得打击报复反映投诉人。

（七）资料报送1、上线单位要按照规定的时限办理完结，并在回复版节目播出2天前，向市纠风办和节目组报送以下资料：（1）认真填写《庆阳政风行风热线受理问题办理登记表》，打印纸质版2份分别报送市纠风和节目组；（2）将当期热线交办的所有问题及调查处理结果按照一问一答的形式，统一整理编辑成“咨询和反映投诉问题办理情况答复文稿（含word板式电子版）”，以公函的形式分别报市纠风办和节目组，经市纠风办审核后，送市委网站发布，在《陇东报》“政风行风热线”专栏中刊登。在当期节目反映交由其它单位的办理的，承办单位要将上述资料报送给上线单位，由上线单位汇总后统一报送。2、各承办单位对各自提交的资料负责，书面材料质量不高的，退回重新整理。

（八）督办对未按规定的时间办理完结的、办理质量不高的、问题没有解决的、经核实确因工作不到位致使问题没有解决，投诉人不满意的事项，节目组要以书面的形式报告市纠风办，由纠风办督促办理。纠风办要制作专门的督办函直接督促办理，直至问题彻底解决。

（九）回复1、节目组要制作回复版节目，将每期热线投诉反映问题的办理结果向广大听众回复。2、回复版节目分为直播回复和录音回复两种形式，上线单位和其他承办单位要指派专人，按照纠风办和节目组的要求积极配合节目组搞好回复直播和录音制作。

（十）满意度调查1、节目组要在回复版节目结束后，对上线单位办理投诉反映问题的办理效果开展满意度调查，满意度分为“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等次。2、节目组应在下一期节目开始前，将上一期的满意度调查结果报送市纠风办，纠风办要根据情况进行抽查。群众满意度是考核上线单位“政风行风热线”工作的重要依据。

五、宣传报道

1、广播电台要采取多种方式做好宣传。2、庆阳电视台在庆阳新闻节目中对每期热线作新闻报道。社会大视角栏目记者跟踪采访，梳理热点话题，作出相应报道。3、《陇东报》开辟“热线回音”专栏，固定记者参加热线直播节目，跟踪采访办理情况，刊登投诉问题办理结果。4、庆阳市委网站、庆阳广播电视网站的“政风行风热线”栏目，于当期节目回复后、下期节目上线前，登载投诉问题的办理结果。

六、归档

1、节目组要确定专人负责做好政风行风热线工作资料的整理归档工作，做到一期节目一卷档案。2、档案资料应当包括以下材料：热线工作安排、主持文案，上线单位的工作预案、《庆阳政风行风热线受理问题办理登记表》、“答复文稿”以及记者走访调查和跟办理形成的文字材料等等。

七、考核

庆阳政风行风热线工作领导小组对工作情况进行年度考核，由协调组负责实施。1、考核对象：庆阳政风行风热线牵头上线部门单位。2、考核内容及赋分：从基础工作、解答质量、问题办理、群众满意度四个方面考核。基本分为100分，实行减分考核，扣完为止（评分方法详见附表）。（1）基础工作（20分）：由协调组综合上线单位的参加人员、衔接配合、文字材料、宣传工作等情况评定；（2）解答质量（20分）：由3名以上参与直播监督的人员依据上线人员的服务态度和解答质量当场评分，以平均分值为该项得分；（3）问题办理（45分）：由协调组和节目组按照本制度和纠风办交办函的要求，对照上线单位的办理结果及报送的文字材料逐项考核评分，完全达到上述要求的得全分；（4）群众满意率（15分）：节目组根据满意度调查结果，对“基本满意”和“不满意”的问题采取扣分的办法评定分值。3、评分办法：上线单位考核综合得分=基础工作得分+解答质量得分＋问题办理质量得分＋群众满意率得分。4、结果运用：年终，对上线单位的考核得分由高到低排名，在全市范围内进行通报，按照上线单位30%的比例，对排名靠前的单位表彰奖励。“政风行风热线”工作考核结果纳入党风廉政建设考核范围，作为年终考核的重要依据。5、庆阳广播电台节目、陇东报社“热线”专栏质量达不到要求的，年终要适当扣减专项经费。

八、责任追究

1、上线单位“一把手”无故不参加热线直播节目的，要对其进行通报。2、对上线和投诉办理中态度不端正、敷衍应付群众、造成不良影响的部门单位，要予以通报批评。3、对群众反映的问题，不按要求解决造成群众重复投诉的，要予以通报批评。4、打击报复投诉人，或因泄密，导致投诉人受到打击报复，要追究相关人员的责任。附件：1、庆阳政风行风热线受理问题办理登记表2、庆阳政风行风热线工作考核评分标准表3、2012年庆阳政风行风热线工作领导小组成员名单

中共庆阳市纪委办公室

          2012年4月10日